O que é Service Desk

Service Desk é a evolução do help desk, pois possui abrangência e qualidade maiores para atender a demanda. Service Desk serve para centralizar as necessidades de uma empresa em um único lugar, registrando entrada e saída de pedidos de suporte e manutenção, para ter um maior controle sobre o que foi feito.

Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais as empresas precisam se certificar da qualidade dos serviços executados, para obter maior chances de concorrência no mercado mundial. Os usuários recebem recursos de informática, e  sempre que houver um chamado em aberto ele é gerenciado para que seja atendido por ordem de entrada, é importante que sempre esteja aberto a melhorias no serviço de suporte aos clientes, e que tenha um método de trabalho baseado em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são muito importantes para o provimento de um bom serviço.

Entenda o que é a Web 2.0

O termo Web 2.0 é utilizado para descrever a segunda geração da World Wide Web --tendência que reforça o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. A idéia é que o ambiente on-line se torne mais dinâmico e que os usuários colaborem para a organização de conteúdo.

Dentro deste contexto se encaixa a enciclopédia Wikipedia, cujas informações são disponibilizadas e editadas pelos próprios internautas. 

Também entra nesta definição a oferta de diversos serviços on-line, todos interligados, como oferecido pelo Windows Live. Esta página da Microsoft, ainda em versão de testes, integra ferramenta de busca, de e-mail, comunicador instantâneo e programas de segurança, entre outros. 

Muitos consideram toda a divulgação em torno da Web 2.0 um golpe de marketing. Como o universo digital sempre apresentou interatividade, o reforço desta característica seria um movimento natural e, por isso, não daria à tendência o título de "a segunda geração". Polêmicas à parte, o número de sites e serviços que exploram esta tendência vem crescendo e ganhando cada vez mais adeptos. 

Confira um glossário da Web 2.0 elaborado pela Folha de S.Paulo

AdSense: Um plano de publicidade do Google que ajuda criadores de sites, entre os quais blogs, a ganhar dinheiro com seu trabalho. Tornou-se a mais importante fonte de receita para as empresas Web 2.0. Ao lado dos resultados de busca, o Google oferece anúncios relevantes para o conteúdo de um site, gerando receita para o site a cada vez que o anúncio for clicado 

Ajax: Um pacote amplo de tecnologias usado a fim de criar aplicativos interativos para a web. A Microsoft foi uma das primeiras empresas a explorar a tecnologia, mas a adoção da técnica pelo Google, para serviços como mapas on-line, mais recente e entusiástica, é que fez do Ajax (abreviação de "JavaScript e XML assíncrono") uma das ferramentas mais quentes entre os criadores de sites e serviços na web 

Blogs: De baixo custo para publicação na web disponível para milhões de usuários, os blogs estão entre as primeiras ferramentas de Web 2.0 a serem usadas amplamente 

Mash-ups: Serviços criados pela combinação de dois diferentes aplicativos para a internet. Por exemplo, misturar um site de mapas on-line com um serviço de anúncios de imóveis para apresentar um recurso unificado de localização de casas que estão à venda 

RSS: Abreviação de "really simple syndication" [distribuição realmente simples], é uma maneira de distribuir informação por meio da internet que se tornou uma poderosa combinação de tecnologias "pull" --com as quais o usuário da web solicita as informações que deseja-- e tecnologias "push" --com as quais informações são enviadas a um usuário automaticamente. O visitante de um site que funcione com RSS pode solicitar que as atualizações lhe sejam enviadas (processo conhecido como "assinando um feed"). O presidente do conselho da Microsoft, Bill Gates, classificou o sistema RSS como uma tecnologia essencial 18 meses atrás, e determinou que fosse incluída no software produzido por seu grupo 

Tagging [rotulação]: Uma versão Web 2.0 das listas de sites preferidos, oferecendo aos usuários uma maneira de vincular palavras-chaves a palavras ou imagens que consideram interessantes na internet, ajudando a categorizá-las e a facilitar sua obtenção por outros usuários. O efeito colaborativo de muitos milhares de usuários é um dos pontos centrais de sites como o del.icio.us e o flickr.com. O uso on-line de tagging é classificado também como "folksonomy", já que cria uma distribuição classificada, ou taxonomia, de conteúdo na web, reforçando sua utilidade 

Wikis: Páginas comunitárias na internet que podem ser alteradas por todos os usuários que têm direitos de acesso. Usadas na internet pública, essas páginas comunitárias geraram fenômenos como a Wikipedia, que é uma enciclopédia on-line escrita por leitores. Usadas em empresas, as wikis estão se tornando uma maneira fácil de trocar idéias para um grupo de trabalhadores envolvido em um projeto. 

BI lidera preferência de pequenas empresas no Brasil para 2012

Recente pesquisa da consultoria Applied Scientific Methods (ASM) constatou que, para este ano haverá crescimento em utilização e investimentos em soluções de Business Intelligence (BI) no Brasil. O estudo, encomendado pela Visia Solutions, desenvolvedora de sistemas empresariais, foi aplicado em 73 empresas brasileiras com mais de 250 colaboradores.
 
Soluções de Business Intelligence são usadas por 64% das participantes e nesse universo, as funções mais utilizadas são query e reporting, presentes em 84%. Outras funções que também possuem alto nível de utilização são data warehouse, presente em 74%, e dashboarding, em 73%.
 
Ferramentas com funções de datamining e budgeting, e planning e forecasting são as menos usadas entre as empresas participantes, presentes em 45% e 58% das companhias, respectivamente.
 
Apesar de serem as soluções que possuem maior adesão entre as companhias participantes, query, reporting e dashboarding estão entre as que as empresas manifestam menor grau de satisfação.
 
Em relação à utilização dessas ferramentas, os departamentos de Marketing e Financeiro são os que mais demandam ferramentas de BI, de acordo com o estudo, seguidos pelo departamento de Vendas. Os de Produção e Recursos Humanos são os que, atualmente, possuem menor uso desses recursos.
 
Quanto às perspectivas para 2012 e 2013, o estudo apontou que 55% das companhias realizarão investimentos em dashboarding, 49% em data warehouse e 42% em consolidação financeira. Do total de empresas entrevistadas, 41% posicionarão os investimentos em BI entre as três prioridades.